martes, 13 de enero de 2015

Nuestros clientes evalúan nuestros servicios




Someternos año tras año a un “examen” en el que los evaluadores de nuestro quehacer diario son nuestros clientes viene siendo una sana costumbre a la que no queremos renunciar.
Son los prescriptores de formación quienes, como colaboradores directos, se prestan también a valorar diversos aspectos del funcionamiento de este Departamento. Desde aquí todo nuestro agradecimiento, que nunca será bastante. Estos aspectos incluyen cuestiones como la oferta formativa, la descentralización de la formación, los contenidos de la página Web, la atención técnica recibida, o la rapidez en la resolución de problemas, entre otros.
Conocer la opinión de nuestros clientes acerca de nuestros servicios nos ayuda a crecer y nos impide adoptar una postura conformista, respaldada por los buenos resultados de evaluaciones anteriores. En otras palabras, nos ayuda a reflexionar, a innovar, a rectificar –si es preciso-, en definitiva a  mejorar.
En los últimos meses se está hablando mucho de la transparencia, sobre todo de la Administración. Para el Departamento de Formación de la Diputación de Alicante no se trata de algo nuevo; ya desde hace muchos años compartimos abiertamente nuestros informes, y otro tipo de material desde nuestra página Web.
Gran parte de la información compartida es de producción propia, pero en este caso, y en aras a una mayor objetividad, confiamos el estudio del nivel de satisfacción de los clientes a empresas externas, a las cuales proporcionamos los datos necesarios para facilitarles el contacto con todos los prescriptores de formación, tanto de los Ayuntamientos y Entidades locales de la Provincia, como de la propia Diputación y sus Organismos Autónomos.
Partiendo de una parrilla de preguntas sobre las que tenemos interés, y contando con esa información inicial, es dicha empresa externa la que actúa de forma autónoma tanto en la selección de la muestra, 64 entidades en total en 2014 (que nosotros desconocemos), como en la realización de las encuestas telefónicas para recabar las opiniones de nuestros interlocutores. El anonimato y la objetividad están, por tanto, garantizados.
Por fortuna, como ya hemos comentado, contamos con unos resultados de evaluaciones de años anteriores con unos índices altísimos de satisfacción, (en unos ítems más que en otros, lógicamente), motivo por el cual superarlos se convierte en una tarea complicada; no obstante, esa es siempre nuestra meta.
Como se puede apreciar en el resumen ejecutivo del estudio del nivel de satisfacción 2014, las valoraciones obtenidas continúan siendo muy satisfactorias, si bien se produce una ligerísima caída en la valoración global, que ha sido de 2,55 sobre 3, cuando en la medición anterior realizada en 2012 fue de 2,60 sobre 3. (En el año 2013 el estudio fue realizado por Q*for, organismo europeo que nos certifica por tres años).
Los 18 atributos principales evaluados obtienen puntuaciones comprendidas entre 1,95 y 2,92 sobre 3, o lo que es lo mismo, el ítem con la puntuación más baja (la desconcentración, o  distribución temporal de las ediciones de cursos) es valorado con un 6,5 (sobre 10); en tanto que el mejor valorado (la amabilidad del personal) se puntúa con un 9,73 (sobre 10).
Del análisis de estos resultados, observamos que la desconcentración (temporal) y descentralización (geográfica) son los dos aspectos peor valorados por nuestros clientes. Se trata de dos cuestiones críticas que tenemos muy presentes a la hora de programar las ediciones cada ejercicio y, de hecho, el esfuerzo realizado por acercar lo más posible la formación a los centros de trabajo de la provincia nos ha llevado a ejecutar el 57% de las ediciones de 2014 de forma descentralizada (bien en presencial, geográficamente, bien en modalidad online). Como puede apreciarse, se trata de un porcentaje muy elevado; sin embargo somos conscientes de que la percepción de los usuarios no se corresponde con estas cifras, por lo que debemos seguir trabajando en ello.
En cuanto a la desconcentración, es cierto que nos hemos visto obligados a ejecutar mayor cantidad de formación en el último cuatrimestre como consecuencia de los cambios producidos este año en el sistema de subvenciones a la formación por el empleo, que ha pasado a depender de la Generalitat Valenciana. No obstante, está entre nuestros objetivos prioritarios ocuparnos, en lo que podamos, de ofrecer un mejor reparto temporal de ediciones, tratando de aligerar los últimos meses del año.
Por otra parte, y tal como se puede apreciar en el gráfico radial del informe ejecutivo, nos congratulamos de mantener las altas puntuaciones referentes a la amabilidad del personal, la rapidez en la resolución de problemas, y la atención técnica.
Para terminar, quiero reiterar desde este espacio nuestro más sincero agradecimiento a todas aquellas personas que se han prestado tan amablemente a participar en la entrevista telefónica efectuada, y que con sus respuestas han hecho posible que esta evaluación se haya hecho realidad. Es necesario saber dónde estamos, para desde ahí seguir avanzando.