Someternos
año tras año a un “examen” en el que los evaluadores de nuestro quehacer diario
son nuestros clientes viene siendo una sana costumbre a la que no queremos
renunciar.
Son los
prescriptores de formación quienes, como colaboradores directos, se prestan
también a valorar diversos aspectos del funcionamiento de este Departamento. Desde
aquí todo nuestro agradecimiento, que nunca será bastante. Estos aspectos
incluyen cuestiones como la oferta formativa, la descentralización de la
formación, los contenidos de la página Web, la atención técnica recibida, o la
rapidez en la resolución de problemas, entre otros.
Conocer la
opinión de nuestros clientes acerca de nuestros servicios nos ayuda a crecer y
nos impide adoptar una postura conformista, respaldada por los buenos
resultados de evaluaciones anteriores. En otras palabras, nos ayuda a reflexionar,
a innovar, a rectificar –si es preciso-, en definitiva a mejorar.
En los
últimos meses se está hablando mucho de la transparencia, sobre todo de la
Administración. Para el Departamento de Formación de la Diputación de Alicante
no se trata de algo nuevo; ya desde hace muchos años compartimos abiertamente
nuestros informes, y otro tipo de material desde nuestra página Web.
Gran parte
de la información compartida es de producción propia, pero en este caso, y en
aras a una mayor objetividad, confiamos el estudio del nivel de satisfacción de
los clientes a empresas externas, a las cuales proporcionamos los datos
necesarios para facilitarles el contacto con todos los prescriptores de
formación, tanto de los Ayuntamientos y Entidades locales de la Provincia, como
de la propia Diputación y sus Organismos Autónomos.
Partiendo de
una parrilla de preguntas sobre las que tenemos interés, y contando con esa
información inicial, es dicha empresa externa la que actúa de forma autónoma
tanto en la selección de la muestra, 64 entidades en total en 2014 (que
nosotros desconocemos), como en la realización de las encuestas telefónicas
para recabar las opiniones de nuestros interlocutores. El anonimato y la
objetividad están, por tanto, garantizados.
Por fortuna,
como ya hemos comentado, contamos con unos resultados de evaluaciones de años anteriores
con unos índices altísimos de satisfacción, (en unos ítems más que en otros, lógicamente),
motivo por el cual superarlos se convierte en una tarea complicada; no
obstante, esa es siempre nuestra meta.
Como se
puede apreciar en el resumen ejecutivo del estudio del nivel de satisfacción 2014, las valoraciones obtenidas continúan siendo muy satisfactorias, si
bien se produce una ligerísima caída en la valoración global, que ha sido de
2,55 sobre 3, cuando en la medición anterior realizada en 2012 fue de 2,60
sobre 3. (En el año 2013 el estudio fue realizado por Q*for, organismo
europeo que nos certifica por tres años).
Los 18 atributos
principales evaluados obtienen puntuaciones comprendidas entre 1,95 y 2,92
sobre 3, o lo que es lo mismo, el ítem con la puntuación más baja (la
desconcentración, o distribución
temporal de las ediciones de cursos) es valorado con un 6,5 (sobre 10); en
tanto que el mejor valorado (la amabilidad del personal) se puntúa con un 9,73
(sobre 10).
Del análisis
de estos resultados, observamos que la desconcentración (temporal) y
descentralización (geográfica) son los dos aspectos peor valorados por nuestros
clientes. Se trata de dos cuestiones críticas que tenemos muy presentes a la
hora de programar las ediciones cada ejercicio y, de hecho, el esfuerzo
realizado por acercar lo más posible la formación a los centros de trabajo de
la provincia nos ha llevado a ejecutar el 57% de las ediciones de 2014 de forma
descentralizada (bien en presencial, geográficamente, bien en modalidad
online). Como puede apreciarse, se trata de un porcentaje muy elevado; sin
embargo somos conscientes de que la percepción de los usuarios no se
corresponde con estas cifras, por lo que debemos seguir trabajando en ello.
En cuanto a
la desconcentración, es cierto que nos hemos visto obligados a ejecutar mayor
cantidad de formación en el último cuatrimestre como consecuencia de los cambios
producidos este año en el sistema de subvenciones a la formación por el empleo,
que ha pasado a depender de la Generalitat Valenciana. No obstante, está entre
nuestros objetivos prioritarios ocuparnos, en lo que podamos, de ofrecer un
mejor reparto temporal de ediciones, tratando de aligerar los últimos meses del
año.
Por otra
parte, y tal como se puede apreciar en el gráfico radial del informe ejecutivo,
nos congratulamos de mantener las altas puntuaciones referentes a la amabilidad
del personal, la rapidez en la resolución de problemas, y la atención técnica.
Para
terminar, quiero reiterar desde este espacio nuestro más sincero agradecimiento
a todas aquellas personas que se han prestado tan amablemente a participar en
la entrevista telefónica efectuada, y que con sus respuestas han hecho posible
que esta evaluación se haya hecho realidad. Es necesario saber dónde estamos,
para desde ahí seguir avanzando.
