viernes, 14 de diciembre de 2012

RESULTADOS DEL ESTUDIO SOBRE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON NUESTROS SERVICIOS EN 2012

 
 
 
 
Otro año más, a vueltas con nuestro examen como Departamento. En esta ocasión, y para tomar la temperatura a nuestro trabajo, hemos contado con un colaborador externo (J. M. Pardo Álvarez) para realizar el estudio de satisfacción. De este modo, pretendemos obtener una valoración, por parte de nuestros clientes, lo más objetiva posible.
Desde hace tiempo, sometemos  nuestros servicios a la auditoría del organismo Qfor por la Agencia certificadora ManagementInformation Spain, especializado en organismos dedicados a la formación.
Las certificaciones Qfor tienen validez por un periodo de tres años. Nuestra última certificación está vigente en estos momentos; en realidad finaliza en diciembre de 2013. No obstante, cada año nos gusta conocer la opinión de los ayuntamientos, mancomunidades, y otras entidades de la provincia de Alicante; así como la de los departamentos de la propia Diputación, sobre la calidad de nuestros servicios.
Siempre esperamos con interés los resultados de las encuestas realizadas porque son un indicador importante que nos permite introducir mejoras que optimicen nuestros servicios y redunden tanto en las distintas entidades a las que hacemos llegar nuestra formación, como, en última instancia, al ciudadano, que se beneficia de los servicios que recibe de la Administración.
Según se desprende del informe del estudio del nivel de satisfacción de los clientes del Departamento de Formación del año 2012, los resultados globales han sido muy positivos: se ha alcanzado una valoración de 2,6 sobre un máximo de 3, mostrándose todos los interlocutores “satisfechos” o “muy satisfechos”.
Si comparamos los datos de los atributos medidos, con los resultados obtenidos en 2011, observamos que la gran mayoría de ellos han sido valorados mejor en 2012, lo cual nos alegra, nos anima y nos estimula para seguir mejorando, para tratar de superarnos en aquellos aspectos que han sido evaluados menos satisfactoriamente.
Desde aquí queremos mostrar nuestro agradecimiento a todos esos interlocutores que tan amablemente se han prestado a colaborar en este estudio, mediante la contestación de un cuestionario, vía telefónica.
Hacemos extensivo nuestro agradecimiento a todos los presciptores de formación de las entidades y departamentos que han participado de forma directa, y que nosotros desconocemos, ya que fueron seleccionados por el profesional encargado de llevar a cabo esta evaluación. Somos conscientes de que, sin su colaboración, perderíamos una información que resulta de sumo interés para seguir avanzando en la excelencia.
Podéis acceder al resumen del estudio de satisfacción 2012 donde encontraréis más detallados los resultados obtenidos. También se puede acceder a él desde la página Web del Departamento de Formación.
 
Un saludo navideño, y nuestros deseos de paz y prosperidad para todos.

6 comentarios :

  1. Enhorabuena Concha por los resultados, según la información que se desprende del estudio estáis realizando un trabajo excelente. Curioso cómo, dentro de puntuaciones altas, destacan aquellos atributos referidos al cómo se ofrece el servicio y que seguramente dependen de actitudes y procesos controlados de principio a fin por el propio departamento.

    En el tema descentralización me imagino que, a juzgar por anteriores aportaciones en este blog, ya estáis trabajando en serio, aunque me imagino que será uno de aquellos ítems difíciles de nivelar a corto plazo dada la importancia que todavía tiene lo presencial en la percepción de estos servicios y la diseminación de los usuarios en el territorio.

    En fin, enhorabuena de nuevo y aprovecho para desearos [José Antonio y equipo] unas felices fiestas y un mejor año 2013.

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    1. Hola Manel, muchas gracias.

      Tienes mucha razón, sin los dos aspectos que apuntas (actitudes y procesos controlados) los resultados habrían sido muy distintos.

      Te aseguro que tengo el orgullo de pertenecer a este equipo, en el que hay iniciativa, implicación y compromiso, además de un buen ambiente, y eso se traduce en mejor trabajo y buenos resultados.

      En cuanto al tema de la descentralización, es nuestro caballo de batalla año tras año, y trabajamos en dar respuesta a esta demanda; no en vano, de las 265 ediciones realizadas este año, 122 de ellas se han hecho de forma descentralizada. Como verás, un 46% del total, es decir, un porcentaje bastante alto, aunque la percepción, por parte de los participantes no sea ésta.

      De cualquier forma, y a pesar de los recortes, continuaremos en nuestro empeño de acercar, lo más posible, la formación a todas las zonas de la provincia e incrementar la formación mixta y online, que son otras formas de descentralizar, y esperamos que así lo aprecien los receptores de la misma.

      Un saludo, mis mejores deseos y los del personal del Departamento para estas Fiestas y el nuevo año.

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  2. Concha, un gran post....Deberías prodigarte un poco más por aquí ¿Te animas? ;-)

    Estoy especialmente satisfecho, este año, tanto de los resultados obtenidos como del propio proceso de evaluación, pues habéis trabajado muy bien el formulario de preguntas, la amplitud de la muestra, la presentación de resultados.....y todo ello con menos coste. ¡¡Enhorabuena!!.

    En cuanto a la descentralización, y al hilo de lo que comenta Manel y de los datos que pones, este es para mí, un ejemplo de libro de cuando en calidad se habla de la "percepción del cliente", o también "calidad percibida" que, cómo es el caso, no necesariamente se corresponde con la "calidad ofertada" por nuestra parte. Tenemos que seguir trabajando en ello, intentando escudriñar qué atributos del "servicio descentralizado" son peor percibidos.

    Creo que el trabajo de reuniones al pie del terreno, que habéis realizado este año por toda la geografía de la provincia, que comentamos en el anterior post, y al que Manel también se refiere, va a ayudar a provocar este cambio que esperamos en la percepción de la descentralización.

    Me uno a las felicitaciones de Concha....aunque ello debiera ser motivo de otro post ¿no te parece?

    Besos

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    1. El post de la felicitación navideña llegará, llegaraaaaa. Se está cocinando en estos momentos, pero ya anuncio que valdrá la pena verlo :)

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  3. Es una gran satisfacción el formar parte de este equipo, y gracias al buen ambiente que se vive en el departamento, así como la preocupación porque todo esté bien hecho, se consiguen buenos resultados. Y eso es algo que la crisis no nos puede quitar, la satisfacción de un trabajo bien hecho.
    !Feliz Navidad!

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  4. ¡Ana!!! Me encanta verte por aquí!

    A veces el esfuerzo se ve recompensado, no económicamente (como es el caso), pero sí con la satisfacción que nos produce esta valoración tan positiva que recibimos por parte de nuestros clientes y colaboradores. Sin duda, es debido a la dedicación de todo el equipo, cada uno en su parcela, pero que en su conjunto, funciona.

    Estoy de acuerdo contigo, es algo que la crisis no nos puede arrebatar ;)

    ¡Feliz Navidad y que todo siga, por lo menos, como está, si no mejor!

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